El director del Sernac llamó a "no aceptar excusas" de las empresas.
Dijo a éstas les "falta mucho por mejorar sus estándares" en esta materia.
Para ejercer la garantía legal el consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al comprar, señaló Juan José Ossa.
El director del Sernac, Juan José Ossa, destacó este jueves post navideño que los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de cambiar productos nuevos defectuosos o que se echan a perder con un uso normal.
"Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa", dijo Ossa.
Según explicó, las empresas pueden realizar un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, pero "siempre será el consumidor quien elija la opción cuando la falla se produzca dentro de dicho plazo".
Ossa recordó que hay productos como electrodomésticos o automóviles que tienen garantía voluntaria ofrecida por la empresa y de plazo mayor de cobertura, "pero si el producto falla nuevamente, ya sea por la misma falla o por una distinta, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado".
Además, para ejercer la garantía legal el consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al comprar. Así, no pueden limitarlo a horarios específicos o derivarlos a otros locales, por ejemplo.
Tampoco tienen valor los carteles o timbres en las boletas donde la empresa dice "no responder en casos de fallas" del producto.
La garantía se hace efectiva ante el vendedor y en caso de que no se lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador.
Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta, factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada. De todos modos, es conveniente guardar la boleta, dijo Ossa.
"Si bien jurídicamente la interpretación de este servicio es que cualquier documento que acredita el pago del bien o servicio me sirve para ejercer la garantía, aprovechamos de facilitarle la vida a las personas: sabemos que hay empresas que ponen problemas y recomendamos, obviamente, guardar la boleta durante estos tres meses y lo mismo respecto al ticket de cambio", señaló el director del Sernac, resaltando que los consumidores que compran por internet tienen los mismos derechos que quienes compran en una tienda.
Sólo cuando el producto comprado es usado, refaccionado o de segunda selección, y siempre que la empresa lo informe claramente antes de su adquisición, el consumidor no podrá exigir el derecho a garantía legal.
No obstante, las empresas deben informar claramente esta condición antes que el consumidor realice la compra; no basta con que sólo lo diga la boleta.
En cualquier caso, cuando los consumidores compren productos nuevos o usados, siempre tienen derecho a que sean aptos para su uso, señaló Ossa, quien resaltó la importancia de comprar productos en el comercio establecido: "Cuando un consumidor compra en el comercio informal no puede exigir sus derechos, pero además arriesga a su familia con productos inseguros".
"No hay más frustración que cuando uno compra un producto y sale malo. Así como las empresas ponen todos sus esfuerzos en vender sus productos, deben poner el mismo esfuerzo en resolver los problemas cuando los productos tienen fallas, y entregar facilidades y no dificultades", agergó el funcionario, quien consideró a que a las firmas comerciales les "falta mucho por mejorar sus estándares de atención a los consumidores".
El Sernac recibió entre enero y noviembre de 2013 alrededor de 30 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, equivalentes al 10,6 por ciento del total de las quejas recibidas. El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas es retail y locales Comerciales, con un 82 por ciento.
Los productos que concentran la mayor cantidad de reclamos son el calzado (17 por ciento), equipos de tv, música y similares (15 por ciento) y productos de computación (también con 15 por ciento).
Los problemas más frecuentes que son denunciados corresponden a negativa a efectuar el cambio del producto (55 por ciento); no devolver el dinero (30 por ciento) y no cumplir con la garantía voluntaria ofrecida (21 por ciento).
"El llamado a los consumidores es que no acepten excusas. Si un producto nuevo falla, tiene derecho a la garantía legal", dijo Ossa.
El director resaltó, en último término la creación de una aplicación tecnológica para celulares que busca facilitar el ejercicio del derecho a garantía y que pronto estará disponible en la página web del Sernac.
La aplicación explica, en forma sencilla, en qué consiste el derecho a garantía legal que establece la Ley del Consumidor, lo que le permitirá al usuario consultar desde su celular cómo ejercerlo.
"Esperamos que precisamente la aplicación tecnológica que hemos puesto a disposición de los usuarios sea una herramienta útil y que les permita conocer y exigir este derecho", señaló Ossa.
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