Empresas chilenas pierden 8.700 millones de dólares al año por mal servicio a clientes

Las empresas chilenas pierden 8.700 millones de dólares al año producto del mal servicio a sus clientes, cifra que representa cerca del 3,5 por ciento del PIB del país.

El estudio realizado por la consultora internacional Stratam reveló que la satisfacción de los clientes ha caído desde 2006 y el año pasado logró su mínimo histórico.

Hoy el 50,6 por ciento de las personas dice estar satisfecha con las empresas, índice que ubica a Chile en el cuarto lugar de Latinoamérica detrás de Colombia, Venezuela y México.

Luis Sota, director ejecutivo de Stratam, comentó que "el incremento sostenido del número de clientes cada vez más exigentes e informados ha sido más rápido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio".

"Si bien la cobertura física y los volúmenes de penetración de las firmas ha aumentado, no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales", agregó Sota.

El ejecutivo además afirma que las manifestaciones de los últimos años han incidido en esto. Desde 2006, comentó, "la gente en Chile ha sacado la voz", publicó La Segunda.

Satisfacción por sectores

Según el Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC), este es el nivel de satisfacción en 13 sectores:

• Bancario: Cayó de 66 por ciento a 62,8 por ciento desde 2002.
  
• Internet: De 63 por ciento a 51,1 por ciento desde 2004.
  
• Telefonía móvil: 68,6 por ciento a 49 por ciento desde 2003.
  
• Telefonía fija: Creció del 19 por ciento al 44 por ciento desde 2002.
  
• Salud: Del 59,2 por ciento al 36,2 por ciento desde 2002.
  
• Farmacias: Del 66 por ciento al 57,9 por ciento desde 2002.
  
• Isapres: Subió de 33,9 por ciento a 52 por ciento desde 2002.
  
• Supermercados: Desde 67 por ciento en 2002 a un peak de 84 por ciento en 2005. Luego cayó a 52 por ciento.
  
• Tiendas por departamento: Desde 78 por ciento en 2003 a 18 por ciento en 2011.
  
• TV de pago: Pasó de 37,4 por ciento en 2002 a un máximo de 79,7 por ciento en 2005. Luego cayó a 52 por ciento en 2011.
  
• Educación: De 59 por ciento a 57 por ciento desde 2002, con un peak de 82 por ciento en 2005. Al año siguiente cayó a 56 por ciento y en 2011 pasó de 70 por ciento a 57 por ciento.
  
• Transporte: De 28 por ciento a 34,5 por ciento desde 2002, con episodios bajo 0 por ciento en 2007 por el Transantiago.
  
• Tarjetas de crédito: De 63 por ciento en 2006 a un mínimo histórico de 25,6 por ciento el segundo semestre.