Las complejidades para que Chilectra indemnice a clientes tras recibir multa

Tras conocerse la multa por 128 millones de pesos que recibió Chilectra por una serie de deficiencias respecto a cortes de suministro y reposición del mismo, la empresa distribuidora de electricidad explicó las razones del incumplimiento.

A través de una declaración pública, Chilectra dijo que fueron efectos climáticos los que afectaron el normal servicio energético en junio, pero que se dispusieron todos los planes de contingencia.

Agregó que se encuentran analizando la multa y que se interpondrán todas las acciones respectivas, además de tener una política de puertas abiertas con sus clientes mediante diversos canales, incluso tecnológicos como Twitter y Facebook.

En este escenario, los expertos aseguran que el caso es complejo para buscar compensaciones para los usuarios, pero que Chilectra infringió una norma en el sector energético y también la Ley del Consumidor.

El ex subdirector del Sernac Lucas del Villar dice que es complejo cuantificar el daño sufrido por los consumidores y, por ende, "es complejo medir indemnización a los clientes cuando estamos hablando de respuestas, de información, que generalmente son daños extrapatrimoniales".

"Existen experiencias en los cuales se ha podido valorizar y, por cierto, cuando estamos hablando de casos en que ha habido incumplimiento de la prestación del servicio. Por ejemplo, una reposición tardía del suministro eléctrico, como lo vimos el 2011 con el caso de la empresa Saesa; ahí sí se obtuvieron compensaciones directas a los consumidores, porque se cuantificó el daño de no contar con el servicio eléctrico", explicó.

Recomiendan mediación colectiva

En paralelo, el presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Hernán Calderón, cree que para este caso lo aconsejable es llevar adelante una mediación colectiva con Chilectra.

"La situación que pasa con esta empresa es similar a las sanitarias cuando cortan el agua. Muchas veces la normativa fija una cantidad de horas y tiene que haber un comunicado previo si hubo un corte. Si no hubo la atención adecuada y no se respondió en el momento oportuno, claramente podría configurarse también una infracción a la Ley del Consumidor", señaló.

Cargo por servicios de atención

María Isabel González, ex secretaria ejecutiva de la Comisión Nacional de Energía, fue más allá y sostuvo que las empresas siempre deben informar el motivo y el tiempo en que el servicio se repondrá tras un corte, pues los clientes pagan todos los meses un cargo por servicios de atención.

"Hay un ítem que está incorporado en las tarifas de distribución eléctrica. Los clientes tienen un cargo para que las empresas distribuidoras tengan una oficina de atención de clientes, así como tienen que tener una oficina para pagos. Es parte de los derechos de los usuarios", indicó.