Post Navidad: Cómo operan la garantía y los tickets de cambio

Tras la celebración de Navidad, ya es una tradición que a partir del 26 de diciembre muchos acudan a las tiendas para exigir el cambio y/o devolución de un regalo. 

A fin de que los consumidores estén informados de sus derechos tras los recientes festejos navideños, es importante recordar los aspectos legales que rigen el ejercicio de la "garantía legal" en casos de productos defectuosos.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que, ante productos comprados nuevos y que vengan defectuosos, o se dañen inexplicablemente por el mero uso normal, los afectados tienen derecho a una garantía legal de tres meses, conocida como "3x3", y que incluye el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado a elección del consumidor.

En algunos productos como los electrodomésticos, las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que no se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica.

¿Cómo se ejerce el derecho a garantía legal?

Según ha informado el Sernac, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

"No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones", advierte el organismo.

Las empresas tampoco pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

En el caso de que el regalo haya sido comprado en una venta de liquidación, los consumidores pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda. "No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos", señala el Sernac.

Ticket de cambio

Durante los últimos años se ha hecho habitual que las empresas -especialmente las del retail- ofrezcan a los consumidores el conocido "ticket de cambio", que permite cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

No obstante, ésta es una política comercial voluntaria dirigida a fidelizar a los clientes: no está garantizada por ley. Sin embargo, si es ofrecida, debe cumplirse.

"El cambio por gusto es un ofrecimiento que hacen las empresas y que tienen que cumplirlo exactamente en las condiciones que lo ofrecieron, en los plazos y no pueden ser más gravosas, es decir, no pueden ser en distinto horario o en un lugar más apartado del cual adquirí el producto", dijo el director del Sernac, Lucas del Villar.

"Es importante que los consumidores conozcan cuales son estas políticas de cambio por gusto, ya que no están reguladas por ley", añadió.

Compras por Internet

En el caso de que las compras se realicen por Internet, el Sernac señala que los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, incluida la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras online, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

¿Dónde reclamar?

En caso de tener algún problema, Sernac recuerda que lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el Sernac a través del Portal del Consumidor o llamando al 800 700 100, en las oficinas del Servicio a lo largo del país o en las oficinas de atención municipal.