Sernac detectó "patrones oscuros" para inducir a dar datos, comprar o pagar de más en comercio electrónico

"Dark patterns", o patrones oscuros en español. Es el nombre que se les da a estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Estas prácticas fueron las que detectó el Servicio Nacional del Consumidor, que realizó el primer levantamiento al respecto tras analizar 107 sitios de internet de comercios que participan de los eventos "cyber", en los que buscó "aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas".

"Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias", sostuvo el estudio.

Del centenar de sitios evaluados, en 69 de ellos (64%) el Sernac detectó la utilización de patrones oscuros, entre las que resaltaron Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas como aquellas donde más "Dark patterns" había.

Cuadro resumen empresas que presentaron mayor número de patrones oscuros.

Según la investigación, estas prácticas pueden tomar "múltiples formas": una de ellas son las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como "últimas unidades", "sólo por pocas horas", banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen "pop ups" que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo.

Otros patrones oscuros son las "acciones forzadas", es decir, los registros obligatorios para poder comprar en una tienda, así como las trampas "caza bobos", que hacen referencia a aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.

El Sernac analizó también las estrategias de "testimonios dudosos", detectando la existencia de supuestos relatos de otros usuarios o de "expertos" que recomiendan algún producto o servicio, pero sin ningún tipo de respaldo.

Estas tres prácticas fueron las identificadas en mayor medida: las acciones forzadas se manifestaron en 30 tiendas; seguidas de las señales de urgencia y escasez, en 23 empresas; y testimonios dudosos, en 18 comercios de la muestra.

Los patrones oscuros detectados.

SERNAC ESTUDIARÁ POSIBLE INFRACCIONES A LEY DEL CONSUMIDOR

Según recuerda el Sernac, la ley establece que los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes de los productos que compran y los servicios que contratan, entre ellas el precio; y en ese sentido las empresas deben informar el precio previamente, de manera destacada y visible, con los impuestos y cualquier otro concepto incluido, el que además debe estar expresado en moneda nacional.

Esto también aplica a internet, donde los comerios deben incluir los precios de sus productos y servicios de manera destacada, además de informar clara y oportunamente los eventuales costos de los despachos.

En este marco, el director nacional del Servicio, Lucas del Villar, adelantó que se "va a estudiar este tipo de prácticas para determinar si existen procesos que se puedan iniciar del punto de vista 'infraccional'", puesto que "evidentemente las empresas pueden generar estrategias para vender, y éstas pueden ser prácticas legítimas, pero no pueden pasar a llevar los derechos d ellos consumidores ni entregar información que no sea veraz ni atentar contra la transparencia en el mercado".

"Algunos ('Dark patterns') pueden ser más dañinos que otros en relación a los derechos de los consumidores, es por eso que el primer paso que estamos dando es entregar información a los consumidores, que ellos puedan estar educados, empoderados, y poder también proteger sus derechos cuando están frente a este tipo de patrones oscuros", expuso.

Para Vladimir Garay, director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, "llama mucho la atención que uno de los 'Dark patterns' más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales".

• Revisa aquí el estudio completo

CÁMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO OBJETA ESTUDIO DEL SERNAC

El estudio motivó la reacción de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que cuestionó las conclusiones del Sernac, argumentando -por ejemplo- que "se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso".

"Por ejemplo, se mencionan las 'señales de urgencia y escasez', como los mensajes de 'últimas unidades' en una venta como un dark pattern, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación. En términos simples, si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia", asegura la gremial que organiza los eventos "cyber day".

"Algo muy similar ocurre con los llamados 'testimonios dudosos', catalogados así solo porque, por ejemplo, aparentan ser demasiado favorables a la marca o al producto, lo que hace sospechar al fiscalizador. Lo mismo con las notificaciones de actividad de otros usuarios en el sitio y otras prácticas similares mencionadas en el estudio", añadió un comunicado.

Para la CCS, y "respecto de la muestra, nos parece que se debe considerar un universo más amplio, que incluya a todo el comercio electrónico y desde ahí diseñar una muestra representativa".

"Los dark patterns son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados y, en esa línea, estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad", concluye la organización del gran comercio metropolitano.