Sernac pone la lupa en las propinas que piden las apps de delivery

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo ante reclamos respecto a la predeterminación de las propinas sugeridas a sus clientes y cómo realizan los cálculos del 10 por ciento.

El organismo recordó que desde hace 10 años existe una normativa en Chile que obliga a preguntar a todos los clientes si desean agregar o no propina a su cuenta final, debiendo ser esa cifra de, al menos, el 10% del consumo y la que podrá pagarse en efectivo, débito o crédito.

En específico, esta normativa se aplica de manera exclusiva a todos aquellos establecimientos que atiendan público y que entreguen una atención adicional, por ejemplo, que cuenten con garzones. En este listado se encuentran los restaurantes, pubs, bares, cafeterías, discotecas, fondas y similares. Además, también se puede aplicar en estaciones de combustibles, pero en este caso no es obligatorio sugerir el 10%, debiendo sólo preguntar por dicha posibilidad.

Hoy, la mayoría de las apps de delivery, basándose en un precepto de la Dirección del Trabajo, han incorporado una "sugerencia" de propina para las labores de reparto.

Sin embargo, el Sernac ha recibido reclamos sobre esto, particularmente, en algunas aplicaciones de delivery que "sugieren" la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto.

El otro problema que monitorea Sernac es el porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido, sin considerar los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de "despacho" así como el de "tarifas de servicio".

El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues propone un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma.

Por ello, Sernac decidió oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo, para abordar los reclamos respecto a la predeterminación de la interfaz de usuario a dejar propina, además de conocer cómo realizan los cálculos de sugerencia del 10%, es decir, sobre qué monto de servicio prestado realizan dicho cálculo.

Otros reclamos en torno a las propinas

Sernac alertó de otro tipo de reclamo que han recibido de forma reiterada y que tiene relación con la predefinición de agregar la propina en los puntos de venta electrónica, más conocidos como "POS" (máquinas de pago). Esto no sería correcto, puesto que la sugerencia de propina debe venir desagregado en la entrega de la cuenta y no puede entregarse totalizada y condicionada al pago del monto de compra sumado al de la propina.

Así, por ejemplo, han existido casos en los que se realizó una atención en un restaurante, que tendría un costo total de $23.900, pero al momento de pagar, el consumidor solo tiene la opción de pagar el total más el 10% de la cuenta, es decir, un total de $26.290.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que "es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria".

Si los consumidores son obligados a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, arriesgando una multa de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos.

A lo anterior podría sumarse la infracción por no respetar el derecho a una información veraz y oportuna; el derecho a la libre elección del bien o servicio; y el deber de profesionalidad de las empresas.

Herrera explicó que "la propina es un beneficio adicional que entregan los consumidores, por lo tanto, no forman parte de las remuneración imputable de los trabajadores. Es simplemente un premio que se entrega por la buena atención recibida y que las y los trabajadores pueden, según indica la DT, determinar autónoma y colectivamente su distribución. Si bien en los casos que indica la ley, es deber del empleador el incluir la sugerencia del 10% en la cuenta, no puede mediar éste en su distribución, retener alguna parte o castigar a trabajadores impidiendo obtener parte de ella".