La norma, que entró en vigencia el 24 de diciembre, establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.
Procura una mejor regulación tanto del derecho a retracto en transacciones celebradas por medios electrónicos como de los contratos de adhesión.
El Presidente saliente Sebastián Piñera se reunió este lunes con representantes de usuarios y consumidores de Chile, destacando los beneficios de la nueva "Ley Pro Consumidor".
La normativa, que entró en vigencia el pasado 24 de diciembre, corresponde a una moción impulsada por el Mandatario a finales de enero de 2019 cuyo objetivo principal apuntó a modificar diversas normas legales con la finalidad de incentivar y a la vez fortalecer la protección de derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos.
De esta forma, el texto establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto.
Además, extiende la garantía legal de productos, la cual pasa de tres a seis meses desde que se haya recibido la compra y las empresas no pueden contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
A continuación, se describen las principales disposiciones:
Consumidor financiero
Amplía los derechos del consumidor financiero y el derecho de prepago, reconociendo, además, su derecho de acudir siempre al tribunal competente, privando de todo efecto legal a cualquiera clausula en contrario y estableciendo que sólo una vez surgido el conflicto, las partes podrán someterlo a mediación, conciliación o arbitraje.
Dispone que los proveedores de productos o servicios financieros deberán entregar a los consumidores que lo soliciten, dentro del plazo de 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos sin costo alguno. En caso de incumplimiento de dicha obligación dentro del mencionado plazo, la deuda no generará interés ni reajustes de ningún tipo mientras no se verifique dicha entrega por parte del proveedor.
Establece que, previo a la celebración de una operación de crédito de dinero, los proveedores deberán analizar la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales a tal fin, debiendo informarle el resultado de dicho análisis.
Derecho de retracto
Perfecciona la regulación del derecho a retracto tanto en las compras celebradas por medios electrónicos como en aquéllas en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, disponiéndose, entre otras regulaciones, que el retracto no requerirá expresión de razón alguna, y que además se podrá ejercer respecto de compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.
Establecimientos educacionales
Obliga a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica a otorgar gratuitamente, hasta dos veces en un año, los certificados de estudios y/o de notas, a solicitud del alumno, ex alumno, o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional.
Mercado automotriz
Dispone que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deberán informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de la compraventa o de arrendamiento con opción de compra, aquellas exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. En el caso que se exijan mantenciones obligatorias, se deberá informar el listado de todas éstas, incluyendo sus valores estimados, así como también una nómina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados donde se podrán realizar dichas mantenciones, señalándose además que si la mantención se prolonga por más de cinco días, se deberá proveer al propietario de un auto de reemplazo.
Prohíbe limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, salvo que se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados.
Contratos de Adhesión
Dispone que en cuanto a las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor y en el caso que existan cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.
Establece que los contratos de adhesión deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva. Asimismo, los contratos de adhesión deberán ser proporcionados por los proveedores de productos y servicios al organismo fiscalizador competente.
Prohíbe a los proveedores señalados condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes o, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración. Todo pacto en contrario se tendrá por no escrito, salvo el caso de los productos o servicios financieros, en relación al monto a pagar para poner término anticipado al contrato.
Garantía legal
Refuerza las normas referidas a la garantía legal, estableciendo claramente que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Este derecho deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros; sin que el proveedor pueda exigir que se hagan efectivas las garantías por éste otorgadas, como condición previa al ejercicio de las opciones de la garantía legal.
Dispone que, habiéndose optado por la reparación, y luego de ella subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo al que estaba destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada.
– Regula los derechos del consumidor en los casos de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, disponiendo que los proveedores deberán informarle por escrito, en el mismo momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, lo siguiente:
a) Los derechos del pasajero afectado por la denegación y las razones objetivas que justifican la adopción de dicha medida.
b) Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes para tales efectos y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes.
c) Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a los incumplimientos de estos deberes, ante la empresa y ante el Servicio Nacional del Consumidor, así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan.
d) Las multas por las infracciones de esta disposición.
e) Todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.
– Establece que el transportador deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque una compensación, cuyo monto será determinado en conformidad con la tabla que se fija en la ley; si el consumidor opta por la restitución del dinero, o que se deba pagar multas o compensaciones, se procederá al pago en un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.
– Obliga a transportador a restituir al pasajero, sin esperar a su solicitud, las sumas pagadas por concepto de tasas, cargos o derechos aeronáuticos, cuando el viaje no ha podido verificarse por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente.
– Establece que, en los casos de servicios de transporte aéreo nacional o cabotaje que se encuentren fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
– Dispone que la fecha programada para un viaje podrá modificarse, o solicitarse la devolución del monto pagado, si el pasajero prueba, a través de certificado médico, que está impedido de viajar; derecho que también podrá ser invocado por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.
– Establece que, en el caso de traslado de animales, el transportador deberá establecer condiciones que aseguren razonablemente su seguridad y bienestar.
– Rebaja, de un 20 a un 10 por ciento, los topes de los saldos insolutos de una obligación crediticia, cuyos pagos anticipados, requerirán siempre del consentimiento del acreedor.
El director del Sernac, Lucas del Villar, explicó las nuevas atribuciones que tendrá el Servicio, señalando que se fortalecieron las facultades "para fiscalizar, para perseguir a través de acciones colectivas multas hasta 38 millones de dólares".
"Para citar obligatoriamente a declarar a ejecutivos, representantes legales de empresas, proveedores, para dictar circularidad interpretativa", continuó, agregando también las facultades "para buscar compensaciones a través de procedimientos voluntarios colectivos, que es el camino más rápido y eficaz para los consumidores".
Por su parte, Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, explicó que los consumidores podrán aplicar dichos avances, los cuales, "algunos son inmediatos, otros van a tener que ser en dos meses, tres meses, cuatro meses más".
