La información fue entregada por el Sernac y la Subtel a través de un ránking que comparó la cantidad de quejas durante el primer semestre de este año con el mismo periodo del 2019.
El foco principal fue el comportamiento durante la pandemia de las principales empresas del país.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) junto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) presentaron este miércoles un ránking de reclamos respecto al comportamiento del mercado telecomunicacional, principalmente enfocado en el contexto de la pandemia.
El análisis recopiló las quejas recibidas en ambas instituciones durante este semestre y posteriormente lo comparó con el mismo periodo del 2019.
En este año se recibieron 108.787 reclamos por parte de los usuarios, cifra que es un 85 por ciento mayor en comparación con lo registrado durante la misma fecha en 2019 cuando se recepcionaron 58.811 quejas, detalló la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.
En esta línea, un 64 por ciento de los reclamos fue respondido favorablemente por las empresas, que corresponde a cuatro puntos más respecto al año anterior.
El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, explicó la importancia del correcto funcionamiento de los servicios durante una crisis sanitaria como la del Covid-19: "Los consumidores han necesitado más que nunca este tipo de servicios y, por lo tanto, es mayor la frustración cuando las empresas no responden o simplemente ofrecen soluciones que no les llegan".
Según el estudio, un 31,7 por ciento de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27 por ciento por multiservicios fijos y un 19 por ciento por Internet fija.
Al hacer la comparación, se reveló que todos aumentaron durante el primer semestre del 2020, destacando Internet fija y los multiservicios fijos, con un 186 por ciento y un 141 por ciento de crecimiento, respectivamente.
Los motivos principales de los reclamos en servicios fijos es "calidad técnica y/o problemas de servicio", mientras que en servicios móviles es "atención y/o información a clientes".
Respecto a los multiservicios fijos (packs), la empresa que presentó mayor incremento en su tasa, de un universo de 10.000 abonados, fue VTR con un aumento de 31,9 puntos, seguido por Movistar y Claro que presentaron alzas de 20,6 y 10,2 puntos, respectivamente.
En Internet fija, las que registraron mayores casos de problemas fue VTR, con un aumento de 10,1 puntos; seguido por Movistar, con 7,1.
En el caso de telefonía fija, la empresa que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue Movistar, con un aumento de 2,6 puntos; seguido por Entel, con 1,3.
Por otra parte, Mundo Pacífico presentó la mayor baja en su tasa de reclamos, con una disminución de 3,6 puntos respecto al año 2019.
Las empresas que más aumentaron su tasa de reclamos en la sección de televisión de pago fueron Claro, con un aumento de 1,6 puntos; y DirecTV, con un aumento de 1,2 puntos.
La empresa chilena de comunicaciones VTR también lideró las quejas en internet móvil y telefonía móvil, con un aumento de 0,47 puntos, 2,7 puntos respectivamente.
En segundo lugar le sigue Entel con un incremento de 0,19 puntos y 1,9 puntos respectivamente.
"Analizando la respuesta de una compañía en particular (VTR), que es la que concentra el mayor volumen de reclamos y, sobre todo, el mayor incremento, el Sernac inició acciones judiciales, dado que la empresa no estuvo disponible para compensar directamente a los consumidores ", indicó el director del Sernac.
