Ante la demanda colectiva interpuesta por el organismo, ambas empresas aseguran ser sólo "intermediarias" con líneas áreas.
El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra las empresas Despegar.con y Viajes Falabella -recientemente comprada por la misma Despegar-, para que sean multadas y forzadas a compensar a los clientes afectados por la cancelación de vuelos y paquetes turísticos, que en su mayoría no han recibido la devolución de su dinero, o tuvieron que pagar importantes multas para reagendar los servicios.
La entidad estatal detalló que presentó la acción judicial luego de que no fuera exitoso el procedimiento voluntario colectivo, por la "poca disposición de las empresas" para compensar a los afectados.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, dijo que se buscarán "compensaciones e indemnizaciones para todos los consumidores" perjudicados.
"Lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los Tribunales de Justicia", agregó.
En 2020, Sernac recibió 7.747 reclamos en contra de Despegar.com -52,4% del total del mercado del turismo-, más otros 1.130 respecto de Viajes Falabella, sumando ambas el 67% de los problemas denunciados por consumidores de servicios turísticos.
La principal queja es la "negativa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información". De hecho, muchos clientes han denunciado que Despegar.com cerró sus oficinas, quedando sujetos a un contacto por correo, que no tiene respuesta.
Sernac busca identificó 4 grupos de afectados:
Despegar.com y Viajes Falabella se definen como "intermediarios"
A través de comunicados de prensa, gestionados por agencias externas y similares entre sí, las empresas Despegar.com y Viajes Falabella respondieron que aún no son notificadas de la demanda.
Asimismo, apuntan a que son "intermediarias" entre las líneas aéreas y los pasajeros.
Ambos comunicados dicen que cada firma "no tiene en su poder lo que los pasajeros pagaron por tarifas, tasas, penalidades o diferencias de tarifa, ya que estos valores están en poder de las aerolíneas".
No obstante, luego las dos empresas hablan de "nuestros clientes" y detallan que hacen "todas las gestiones para hacer posible que los proveedores concreten la devolución del dinero a favor de nuestros clientes" (Despegar.com) y trabajan "en el cumplimiento de las normas vigentes, atender las solicitudes de nuestros clientes y la gestión necesaria con los distintos proveedores" (Viajes Falabella).
