Una radiografía realizada por el Servicio Nacional del Consumidor y el Servicio Nacional del Adulto Mayor constató que siete de cada 10 personas mayores de 60 años se han sentido discriminadas como clientes o compradores en Chile.
En detalle, de los casi 200 adultos mayores que respondieron la encuesta, el 68% dijo que "sí o a veces" ha percibido discriminación como consumidores.
La mayoría (84 menciones) indicó haberla experimentado en el trato recibido de parte de vendedores y/o ejecutivos de atención de público; en segundo lugar (71), debido a la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores; tercero (69) por la falta de filas de atención preferencial; y cuarto (63 menciones) a causa de que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.
Respecto a si las empresas en nuestro país consideran su necesidades, el 90% contestó negativamente (59%, que no, y 31%, que sólo a veces). Sólo el 10% declaró que sí.
En este contexto, plantearon que las compañías deberían incluir sus necesidades en diversas acciones: la mitad apuntó a generar acciones de atención preferencial a este grupo etario, expresadas tanto en temas físicos (accesibilidad, ascensores, rampas), como en temas de trato por parte de vendedores y ejecutivos de atención de público.
Además, en cuanto a la publicidad, el 91% señaló no sentirse representado por ella (un 65% dijo que no y un 26%, sólo en algunas ocasiones). Apenas el 9% opinó que sí.
CASI NUEVE DE CADA 10 HA TENIDO PROBLEMAS CON EMPRESAS
En otra arista, el 88% de los adultos mayores reconoció haber tenido algún problema con las empresas. En el desglose por mercado, el 22% señaló a las telecomunicaciones y las grandes tiendas, seguido de los supermercados (19%).
Al consultar por el tipo de dificultad sufrida, la principal se refiere a la mala calidad de los productos y/o servicios adquiridos; seguido del alza de precios, ambas alternativas con la misma cantidad de menciones (49 preferencias). Luego, indicaron las cobranzas abusivas (42 menciones).
Según cifras del Sernac, durante el 2020 los reclamos interpuestos por las personas mayores sumaron 60.365 casos, un incremento del 59,1% respecto del período anterior (37.933). El mercado más reclamado fue el de las telecomunicaciones, con un total de 13.996, lo que equivale a un 23% del total.
Los principales motivos de los reclamos en ese mercado se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados. Señalaron que estas fallas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar trámites a distancia.
En tanto, el primer semestre de este 2021 el Servicio recepcionó 22.371 reclamos de este grupo etario (6% del total de reclamos durante ese período).
LLAMADO A "REDOBLAR ESFUERZOS"
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.
Indicó, en ese sentido, que los problemas que viven los adultos mayores con las empresas si bien son transversales, "para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor; un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más".
Sostuvo además que "en muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman".
La autoridad enfatizó que la Ley del Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condición social, orientación sexual, edad, o bien, por poseer alguna discapacidad o por su apariencia física.
En ese marco, la ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, dijo que "para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Sin embargo, también hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas".
Asimismo, la ministra recalcó la importancia de que "las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos con los adultos mayores, así como entregar una atención preferencial, hecho que queda demostrado en esta encuesta, donde se confirma que deben redoblar sus esfuerzos".
El director nacional del Senama, Octavio Vergara, recalcó que "actualmente las personas mayores también demandan servicios inclusivos, ya sea digitales o presenciales, donde se otorgue un buen trato y una buena atención por parte de las empresas"-.
