En el llamado "Día nacional del ticket de cambio", el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, detalló en Cooperativa cómo pedir reembolso de un regalo navideño que no haya gustado a su receptor.
"Cuando se trata del denominado ticket de cambio, cada empresa lo entrega a sus clientes como una política de fidelización, y desde el momento en que lo entrega es voluntario, pero las condiciones de esa política de cambios tiene que ver con aquello que cada empresa haya definido previamente. Generalmente, son periodos de 30 o 60 días, que permiten únicamente reemplazar el producto, y el plazo corre desde el momento de la compra", recalcó en El Diario de Cooperativa este jueves.
Por otro lado, "están los derechos consagrados en la ley, que no son políticas voluntarias, sino que obligatorias para las empresas, que tienen que ver por una parte con el derecho a retracto, que permite al cliente o consumidor arrepentirse de la compra, cuando la haya hecho fundamentalmente a través de plataformas electrónicas, a distancia, dentro del plazo de 10 días de haber recibido el producto", y en tal caso, "se puede acceder no sólo al cambio del producto, sino que también a la devolución del dinero pagado".
Asimismo, corre "el derecho a la garantía legal, que protege la calidad del producto, y por lo tanto, opera cuando éste presenta alguna falla, algún defecto, y esa cobertura puede extenderse por un plazo de seis meses desde el momento en que se verificó la compra".
"En el caso del derecho a retracto, (se requiere) fundamentalmente el comprobante de la venta -puede ser boleta o factura-, o cualquier otro documento acreditativo de la compra -es decir, un estado de cuenta de una tarjeta de crédito, el voucher de una tarjeta de débito-, porque con ese comprobante la empresa también puede acceder a la boleta de ese producto mediante los sistemas informáticos" para verificar la validez de la adquisición y realizar el reembolso.
Dicho esto, Herrera aclaró que "ni en el derecho a retracto, ni en el ticket de cambio, es necesario por parte del consumidor expresar causa respecto del motivo de la devolución o del eventual cambio. En ese sentido, los dependientes (de las tiendas) no pueden tampoco indicarle la necesidad de que exprese la razón por la cual está devolviendo el producto: simplemente es porque lo quiere devolver y cambiar por otro producto".
"En el caso de la garantía legal, también una de las opciones es la devolución del dinero o el cambio del producto, y ahí tendría que decir las razones, que generalmente tienen que ver con una falta de funcionamiento, de idoneidad del producto, y ahí tengo que expresar el motivo de esa falla", precisó la autoridad.
Las excepciones
En cuanto a los bienes que no se pueden devolver, el director del Sernac señaló que con respecto de "todos los productos de segunda selección, usados o refaccionados no procede respecto de ellos, cuando el proveedor expresamente así lo indica, el derecho a la garantía legal, porque pueden ser susceptibles de algún desperfecto por esa condición".
"Por otro lado, los productos de higiene personal más íntimos, o que el consumidor manda a hacer con sus propias especificaciones, o bienes que caducan rápidamente (...) no tienen derecho a retracto, porque cuando lo diga expresamente el proveedor, se excluyan de la posibilidad de arrepentirse de la compra, porque en defintiiva, es una posibilidad muy alta que el consumidor haya usado y gozado de los beneficios del producto antes de cambiarlo", puntualizó.
"No así -continuó- en el caso del ticket de cambio: si me dan para una prenda íntima el derecho del ticket de cambio, podré devolverlo en la medida que obviamente no haya tenido ningún uso este producto".
