La telefonía móvil concentró un 40,6 por ciento de los reclamos en el mercado de las telecomunicaciones, según el ranking del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Le siguen los multiservicios fijos (19,4 por ciento) y la internet fija (12,7 por ciento).
Durante el primer semestre del 2018, ambas instituciones recibieron 54.537 reclamos, un uno por ciento menos que en el mismo periodo del año pasado.
El mercado de las telecomunicaciones fue el tercero con más reclamos ante el Sernac (15,7 por ciento). El primer lugar lo obtuvo el retail con un 31,2 por ciento y el segundo, el sector financiero con un 18,4 por ciento.
Motivos y empresas con más reclamos
Los motivos más frecuentes de reclamo tanto en servicios móviles como fijos, refieren a problemas con la atención (38,3 por ciento) y/o información a los clientes (49 por ciento). Por ejemplo, corresponde a incumplimientos contractuales, problemas con términos de contrato, tiempos de espera excesivos e incumplimientos en la reparación de servicios.
La empresa que se lleva la mayor cantidad de reclamos es Movistar en telefonía fija, internet fija y multiservicios. Le sigue VTR con más reclamos en telefonía móvil y multiservicios móvil.
Un 66 por ciento de los reclamos se resolvió de forma favorable para los usuarios. Respecto a esta cifra, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que "nosotros como autoridad no nos quedamos tranquilos".
"Entendemos que en ese 34 por ciento (que no se resolvió de forma favorable) hay muchos problemas con los cuales vamos a seguir trabajando para resolverlos", aseguró.
"Principalmente estamos hablando de problemas con la facturación de las boletas y cobros, adicionalmente con la mala calidad del servicio y también con problemas de cumplimiento contractual. Son las tres principales áreas donde los consumidores nos señalan que todavía tienen brechas en el comportamiento de esta industria de telecomunicaciones", explicó Del Villar.
En ese sentido, en la telefonía móvil, la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Móvil Falabella con un 69,2 por ciento y la más baja, Claro con un 21 por ciento.
Además, el director nacional del Sernac destacó que a partir de marzo, el internet será considerado servicio básico y que el servicio tendrá facultades fiscalizadoras para este tipo de empresas.
Detalle por servicio
Telefonía móvil: Móvil Falabella obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (69,2%) y Claro la más baja (21%).
Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (73,1%) y Claro la más baja (27,4%).
Multiservicios móviles: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (70%) y Entel la más baja (21,4%).
Telefonía fija: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (56,8%) y Entel la más baja (19,9%).
Internet fija: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (66,1%) y Claro la más baja (27,7%).
Multiservicios fijos: Telefónica del Sur obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (54,5%) y Claro la más baja (16,7%).
Televisión de pago: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (58,1%) y Claro la más baja (16,4%).
El reporte:
