Post "viejito pascuero": ¿Qué hacer si mi regalo no me gustó o salió malo?

A fin de que los consumidores estén informados de sus derechos tras los recientes festejos navideños, el Sernac recordó hoy los aspectos legales que rigen el ejercicio de la "garantía legal" en casos de productos defectuosos.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que, ante productos comprados nuevos y que vengan defectuosos, o se dañen inexplicablemente por el mero uso normal, los afectados tienen derecho a una garantía legal "3x3": esto quiere decir que durante los primeros tres meses desde la compra del producto pueden elegir entre tres alternativas: el cambio, la devolución o la reparación.

"El consumidor elige, no la empresa", subrayó el Sernac mediante un comunicado, donde también apuntó que este derecho es válido incluso si el producto fue comprado en una liquidación. En tanto, "los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones no son válidos ante la Ley".

Por otro lado, "para ejercer el derecho a garantía las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal": las condiciones deben ser las mismas en que se realizó la venta del producto.

Además, los proveedores tampoco pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o aplicar cobros por ello.

El "ticket de cambio" no está en la ley

Durante los últimos años se ha hecho habitual que las empresas -especialmente las del retail- ofrezcan a los consumidores el conocido "ticket de cambio", que permite cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

No obstante, ésta es una política comercial voluntaria dirigida a fidelizar a los clientes: no está garantizada por ley. Sin embargo, si es ofrecida, debe cumplirse.

"El ticket de cambio es una política comercial que, una vez informada a los consumidores, debe respetarse, porque es parte del contrato. Consiste en una especie de retracto; esto es, que yo llevo este ticket de cambio con el producto que adquirí y lo puedo cambiar o, incluso en algunos casos, se puede hacer devolución del dinero", dijo el director del Sernac, Ernesto Muñoz, en una conferencia de prensa. 

"¿Qué es lo que rige acá? La información que haya entregado la empresa al momento de la compra: no puede cambiar las condiciones, y para eso siempre es muy importante revisar estas condiciones que está publicadas en las páginas web o incluso en los propios locales de venta", agregó Muñoz.

Si el regalo del Viejito Pascuero presenta fallas, los consumidores tienen derecho a la garantía legal https://t.co/3EKpc5GCxb #Navidad #Navidad2017 #GarantiaLegal pic.twitter.com/Psz6XaRQaC

— Sernac - Chile (@SERNAC) 26 de diciembre de 2017

El Sernac recordó además que si la compra fue realizada a través de internet el derecho a garantía legal aplica bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial.

Muñoz indicó que en lo que va de este año, a nivel nacional, el Sernac ha recibido 23.007 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal; la mayoría (un 57 por ciento) por negativas a efectuar los cambios.

No tratar de reparar el producto fallado

Ante este tipo de situaciones los afectados también pueden acudir a organizaciones como la Conadecus (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios).

"¿Qué es lo que no puede hacer (el cliente)? Intervenir el producto: si es un producto electrónico, no puede intentar repararlo", ejemplificó Hernán Calderón, presidente del organismo.

"Nosotros lo que hacemos es recepcionar todos los reclamos, nuestros abogados ven si son posibles de mediación; intervenimos a favor de ellos, y si las empresas no acceden, recomendamos y orientamos cómo hacer valer ese derecho: mediaciones, conciliación; si no los tribunales", explicó Calderón sobre el camino que sigue la Conadecus.