Telefonía móvil lidera reclamos en Telecomunicaciones
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Autor: Cooperativa.cl
Sernac y Subtel presentaron el ranking de reclamos de esta área.
Durante el primer semestre de este año, recibieron 53.451 reclamos.
Sernac y Subtel presentaron el ranking de reclamos de esta área.
Durante el primer semestre de este año, recibieron 53.451 reclamos.
El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz y el Subsecretario de Telecomunicaciones, Rodrigo Ramírez, presentaron este lunes el ranking de reclamos en Telecomunicaciones.
En total, Sernac y Sutel recibieron 53.451 reclamos, lo que implicó una disminución de un 0,6% respecto al 2015 y del total de reclamos registrados, un 51 por ciento fueron ingresados en Sernac y un 49 por ciento en Subtel.
Al revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios ofrecidos, la telefonía móvil fue la que concentró la mayor cantidad de quejas con un 43 por ciento; seguido de la telefonía fija e internet fija ambas con un 14 por ciento.
Al comparar los resultados con los del primer semestre del 2015, disminuyeron los reclamos de telefonía móvil en 4 puntos porcentuales, y los de internet fija aumentaron en 3 puntos porcentuales.
Entre los principales motivos de los reclamos están los problemas relacionados con la atención y/o información a clientes (43 por ciento) y el segundo lugar en móviles corresponde a los inconvenientes por facturación y cobros indebidos disminuyendo de 32 por ciento a 25 por ciento, mientras que en servicios fijos este ítem aumentó de 23% por cientoa 27 por ciento.
Ranking de reclamos por servicio
Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking de reclamos consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios:
En el caso de la telefonía móvil, la tasa de reclamos del semestre 2016 fue de 1,8 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Simple, con 7,4 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,4.
Considerando las tres compañías que concentran el 92,1 por ciento de los abonados a este servicio, Claro y Entel, con un 1,6, fueron las empresas que registraron la mejor tasa; seguida de Movistar con un 1,7.
En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,38 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Netline, con 4,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 88,2 por ciento de los abonados a este servicio, Claro registra la mejor tasa con 0,15, seguido por Movistar con 0,24 y finalmente Entel con 0,6.
En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,29 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,94 puntos, mientras que la presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil , con 0,06.
Considerando las tres compañías que concentran el 92,1 por ciento de los abonados a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 0,23, seguida por Entel con 0,27 y Claro con 0,28.
En este servicio, la tasa global de reclamos fue de 5,73 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 8,28 puntos; le siguió Claro, con 7,48 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CMET, con 6,55 puntos. La compañía que la registró la menor tasa de reclamos fue Tel Sur, con 1,0 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,6 por ciento de los abonados en este servicio, Entel obtiene una tasa del 3,39, seguido de VTR con 4,42 y Movistar con 8,28.
En este servicio, la tasa promedio de reclamos fue de 5,14 puntos.
En este servicio, Entel lideró negativamente el ranking, con un 147,7 puntos. Le siguió CTR Telefónica regional (7,32); y Movistar con (6,77).
La empresa que registró la menor tasa fue Mundo Pacífico, con 0,4 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 86,5 por ciento de los abonados en este servicio, Claro obtiene una tasa de 3,28, seguida por VTR con 5,05 y Movistar con 6,77.
La tasa de reclamos fue de 1,82 puntos.
En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,8 puntos, seguida de CMET con 3,71 puntos.
Por su parte, Telsur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,3 puntos.
Considerando las cuatro compañías que concentran el 88,3 por ciento de los abonados en este servicio, VTR obtiene una tasa de 1,4, seguida por DirecTV con 1,5, Claro con 2,3 y Movistar con 2,6.
La tasa global de reclamos de este servicio fue de 4,20 puntos.
Movistar fue la que lideró el ranking, con 6,26 puntos; le siguió Claro (4,78); y en tercer lugar VTR (3,87).
Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0,82 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,6 por ciento de los abonados en este servicio, Entel obtiene una tasa de 1,15, VTR 3,87 y Movistar 6,26.
Respuestas de los proveedores
Además del análisis de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones, Sernac analizó el comportamiento de las respuestas entregadas por los proveedores, respecto a los reclamos recibidos por la institución.
En este contexto, el mercado presenta un 74 por ciento de respuestas favorables y un 23 por ciento de respuestas desfavorables.
Además, destaca que la telefonía móvil es el servicio con la tasa más alta de respuesta desfavorable con un 38,7 por ciento, seguido de internet móvil con 33,9 por ciento, telefonía fija con 16 por ciento e internet fija con 14,5 por ciento.
En el ranking de empresas en telefonía móvil, la tasa más baja de respuesta desfavorable lo registra Claro con 20,3 por ciento, seguido por WOM con 32,3 por ciento y Movistar con 38,2 por ciento. Las tasas más altas de respuestas negativas lo obtienen Falabella con 55,3 por ciento y Entel con 53,3 por ciento.
En internet móvil, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtiene WOM con 30,6 por ciento, seguido por Movistar con 32,5 por ciento, Entel con 33,9 por ciento, Claro 35,2 por ciento y VTR obtiene la peor tasa con un 61,5 por ciento de respuesta desfavorable.
